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打响CRM项目合同的保卫战

2011-02-20

CRM项目合同一般会包括四份合同,分别为软件授权合同、项目实施合同、二次开发合同和后续收费服务合同。通常情况下,这些合同都是对方预先做好的格式合同。显然在制定这份合同时,供应商一般都会向自己那边倾斜。为此笔者认为,在签订合同时,企业应该睁大眼睛。笔者的下面这些建议,有利于大家打好CRM项目合同的保卫战。

打响CRM项目合同的保卫战:1、后续技术支持一般都可以免费一年到两年

CRM项目上线之后,由于企业第一次独立使用CRM系统,仍然会遇到各种各样的问题。有些问题企业系统管理员可以自己解决,而有些故障的话需要厂方的技术人员才能够完成。但是现在的问题是,项目已近结束了,他们还会提供相关的服务吗?

根据笔者的经验,项目结束后,企业大概还需要3到5年的时间,CRM软件才能够步入正轨。企业才能够自己独立自主的维护CRM系统。在这3到5年的时间内,离不开CRM厂商的技术支持。不过天下没有免费的午餐。厂商不可能这么长时间提供免费的技术支持。通常情况下,软件厂商都会根据项目的金额(如实施合同或者软件授权合同上的金额)的比例来确定后续的维护费用。如5%或者10%等等。每一年的费用一般在2万左右。如果项目比价大的话,这个金额也会随之上升。

其实企业项目管理员可以跟厂方争取一下。一般来说可以让厂方提供一到两年的免费技术支持期限。如此的话,能够为企业节省一笔不小的资金。

另外在签订后续技术支持合同的时候还需要注意一些细节问题。一般技术支持的方式包括电话支持、邮件支持、远程协助和上门服务。对于厂方来说,电话支持、邮件支持和远程协助的方式成本比较低。而上门服务的话则会增加技术支持的成本。故厂方在选择服务方式是会优先考虑前面集中方式。但是从技术支持的效果来看,无疑上门服务的方式要好的多。故从企业的角度看,最好能够提供上门服务的方式。通常情况下在合同中会规定一年上门服务的次数,如一年最多不超过三次。如果超过的话,就需要收取额外的费用。

其实在这里作为企业来说要掌握主动权。根据笔者的了解,一般企业前面几年遇到的问题会比较多,可能要求上门解决的次数也会比较多。而到后面几年,问题就会少下去。此时通常情况下只需要远程协助等方式即可以解决问题。为此企业可以连续签两到三年的合同。然后将上门服务的次数以总数计算,而不是分摊到每一年。如此就可以帮助企业减少后续维护的成本。当然在签订合同之前,最好能够争取更多的上门服务的次数。最好在合同上能够白纸黑字的反应这个信息。以免后续不必要的冲突。

打响CRM项目合同的保卫战:2、二次开发合同的注意事项

由于CRM系统是套装软件,其采用的主要是行业的标准流程与标准作业。而同一个行业不同企业可能会有不同的需求。如报表、功能、流程上等等会有一些差异。此时如果企业不调整自己的流程,那么就只有对CRM系统进行二次开发。而这个二次开发就又涉及到成本的问题。这个成本即包括二次开发的成本,也包括后续维护时发生的额外的成本。如果二次开发合同签订的好的话,可以帮助企业减少不少的项目成本。

一是二次开发的数量与金额。CRM系统二次开发有些内容比较简单,而有些比较复杂。在实际工作中,厂商可能不管三七二十一,只要有他们来做,就都会收取不菲的费用。包括报表的调整、窗口中增加一个字段等等,都会按二次开发来做。其实这些内容对于开发人员来说比较简单。如增加一个字段。通常情况下在系统开发时都会预备一些字段,以备不时之需。

平时的时候都是隐藏的,在需要用的时候再显示出来。如果企业的项目管理员能够了解这些内容,那么跟对方争取就可以以免费的方式进行开发。笔者以前有一个客户,他们上CRM项目时,从别的企业挖了一个CRM项目管理员过来。而这个人恰巧以前也使用的是我们公司的CRM系统。为此他对这个系统非常熟悉。在签订二次开发合同时,就比较主动。对于像增加字段、报表调整等功能,都给企业争取了免费的权利。

二是二次开发的后续服务成本。CRM系统也需要不断的升级,以满足企业最新的需求;并解决一些日常工作中发现的漏洞问题。不过需要注意的是,CRM系统的升级一般是针对标准系统而言的。有些厂商就会在这里玩猫腻。他们在签订合同时,会说明后续的软件升级时免费的。但是却没有说明二次开发的需求迁移是是否要进行收费。其实软件升级后,原先的二次开发需求如果仍然需要使用的话,就相当于再做一次二次开发。

有些比较黑心的厂商就会在这里玩猫腻。在软件升级时,会对二次开发的需求再收取一次费用。如果从道理上来说,他们这么做也说得过去。因为从工作量上来看,一般是先按标准软件进行升级。然后技术人员再将原先的二次开发的需求再移植上去。工作量确实是增加了。不过笔者认为,这个二次开发的后续升级费用应该已经包含在二次开发的合同中了。在后续升级时不应该在单独收取费用。

打响CRM项目合同的保卫战:3、CRM项目实施合同要注意指定实施顾问

俗话说,三分系统、七分实施。可见项目实施对整个CRM项目的成败起着非常关键的作用。实施顾问无疑是项目实施中的一个重要资源。而且对于双方来说,这又是一个最贵的资源。为此实施方就可能会在这里打埋伏。如在前期跟企业接触的是一个非常有经验的咨询顾问,让企业心服口服。但是当项目开始后,这个有经验的实施顾问只是偶尔露露面。大部分的工作则是由一个经验相对缺乏的实施顾问来承担。此时企业就会处于比较被动的地位。

一个经验缺乏的实施顾问,无法对企业提出的问题给出合理的建议。如在CRM项目实施时,通常会遇到客户满意度调查的问题。此时如果实施顾问缺乏这方面的经验,就会问企业,你们想怎么处理?相反,如果现在有一个经验丰富的实施顾问,则会说:我现在有三个解决方案,你们看那个解决方案更加适合你们?显然后面有经验的实施顾问,对企业解决问题帮助更大。为此在签订项目实施合同时,需要注明以后所采用的实施顾问的姓名。以避免后续工作中实施方狸猫换太子。

另外需要注意的一个问题是实施的方式。通常情况下实施顾问有两种工作方式:滚动式实施和驻点式实施。滚动式实施的特点是实施顾问在同一时间之内会负责多个客户的项目。而驻点式实施的特点是实施顾问在项目期间会在企业中驻扎,直到项目结束后才会离开。从实施效果上来看,驻点式实施的效果要比较好。而从成本上来看,滚动式实施更加低廉。企业无论采用哪一种方式,在实施合同中都需要注明。如果企业付的是驻扎式实施的钱,而享受的却是滚动式实施的服务,那不是花了冤枉钱吗?

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